Konfliktgespräche für Service-Führungskräfte

 Wie geht es einer Führungskraft, wenn sie ihren Mitarbeitern oder Kunden Unangenehmes, gar Hiobsbotschaften vermitteln muss? Sparmaßnahmen, Preiserhöhungen, Ablehnung von Wünschen oder unbequeme Wahrheiten? Oft schwankt man dabei zwischen der Einsicht in die Notwendigkeit und der Sorge um das gute Verhältnis zum Gesprächspartner.

Damit dieser Spagat gelingt, bedarf es zuverlässiger Methoden für Konfliktgespräche.

Ähnlich schwierig ist die Situation, wenn Kunden selbst bei kleinen Reklamationen überkritisch reagieren. Egal ob berechtigt oder nicht, als verantwortlicher Repräsentant des Unternehmens müssen Sie den Kopf hinhalten.

Wir verwenden für die Konflikt-Gesprächsführung einen Ansatz, der sowohl auf verbalen, als auch auf nonverbalen Strategien aufbaut. Der Ansatz hat sich seit vielen Jahren in der Praxis bewährt und ist unmittelbar anwendbar.

In Kritikgesprächen helfen diese Techniken sicher zu stellen, dass die Botschaft ankommt ohne unnötigen Widerstand zu provozieren. In diesem Seminar wechseln sich laufende Demonstrationen der Techniken mit Übungen ab, in denen die Teilnehmer ‚am eigenen Leib’ erleben, ob ein Vorgehen wirksam ist oder nicht. In den folgenden Schritten erfolgt das Aneignen der Fertigkeiten durch Rollenspiele und Übungsphasen.

Diese Techniken können Sie in vielerlei Situationen einsetzen, z.B. bei Reklamationen, überkritischen Kunden, unangenehmen Nachrichten an den Kunden, kritischen Leistungskontrollen, Durchsetzung von unbequemen Dingen, Mitarbeiter-Gesprächen und vielen mehr.

Ihr Nutzen:
Lernen Sie, wie Sie Botschaft und Person auf einfache Weise trennen. Steigern Sie so massiv Ihre Chance, auch heikle Themen im Gespräch erfolgreich zu lösen und dem Anderen unangenehme Themen annehmbar zu vermitteln.

Zielgruppen:

Service-Führungskräfte

Lernziele:

• Durch die Trennung von Botschaft und Person auch heikle Themen annehmbar kommunizieren
• Die richtigen verbalen und non- verbalen Tools beherrschen, um Konflikte zu versachlichen, zu entschärfen und zu lösen.

• Konfliktgespräche richtig steuern
• Konfliktarten unterscheiden: Typische Muster von Konflikten, Ursachen und Konsequenzen
• Vermittlung von unangenehmen Wahrheiten
• Konflikte verbal und nonverbal entschärfen
• Eigene und fremde Blockaden kennen lernen und überwinden

• Stufen des Konfliktmanagements
• Objektive Hintergründe eines Konfliktes ermitteln
• Mit Wut, Enttäuschung, Frustration und mehr umgehen können
• Realistische Lösungen finden und durchsetzen