Der Techniker im Umgang mit seinem Kunden

Servicetechniker sind die Feuerwehr eines Unternehmens: Wenn sie gerufen werden, sollen sie möglichst sofort zur Stelle sein und den Schaden beheben.

Als Servicetechniker stehen Sie vor zwei gravierenden Herausforderungen:

Einerseits kommen sie spät - die Störung ist bereits eingetreten. Andererseits haben sie (oft bereits veraltete) Informationen aus zweiter Hand.

Angemessen mit Ihren Ansprechpartnern zu kommunizieren ist deshalb, neben der fachlichen Kompetenz zur Problembehebung, von besonderer Bedeutung. Problematisch wird es, wenn sich Ihr Kunde unklar äußert oder sich in seinen Aussagen widerspricht.

Ihr Verhalten als Servicetechniker im Kontakt mit Ihrem Kunden ist von großer Bedeutung: Wie agieren Sie? Wie reagieren Sie auf Äußerungen Ihres Kunden? In der Gestaltung dieser Kontaktsituationen liegt Ihr Schlüssel zu guter Kundenbindung.

Stets wiederkehrenden Fragen zu Kosten und Gewährleistung erfordern von Ihnen ein umsichtiges Auftreten. Dabei klar in der Sache und freundlich im Ton zu bleiben ist ein wesentliches Ziel, um die Aufgaben zügig zu Ende zu bringen. Das trainieren wir hier.

In den rein technisch orientierten Ausbildungskonzepten ist das Wissen um den geschickten Umgang mit Kunden leider zu kurz gekommen. Kundenzufriedenheit ist jedoch nicht nur von der objektiven Qualität der Leistung, sondern vor allem auch von Gefühlen abhängig – Service-Excelllence umso mehr.

Ein Techniker, der eine gute Beziehung zu den Kunden hat, darf sich eher Fehler erlauben als ein Techniker, der die Bedürfnisse des Kunden nicht richtig erkennt und falsch handelt.

Letztlich läuft vieles auf die Frage hinaus: Leistet Ihr Kundendienst wirklich Dienst am Kunden oder nur Dienst am Produkt? Wie gut repräsentieren die Techniker Ihr Unternehmen?

Da Servicetechniker in der Regel in komplexen Systemen arbeiten – technisch wie auch menschlich – ist einMotto „einfach freundlich sein“ zwar selten verkehrt, aber noch lange nicht ausreichend. Die Stunde der Wahrheit schlägt, wenn der Techniker in eine heikle Situation kommt: Ein Fehler ist passiert, Ausfälle für den Kunden, Zeitverzug oder ein aufgebrachter Kunde.

Wir trainieren für diese Fälle ganz zentrale Fähigkeiten: Aktiv auf Kunden zugehen, Argumentation beherrschen, De-Eskalation betreiben und Engagement vermitteln. Besitzen Sie als Servicetechniker diese Fähigkeiten, werden Sie dem Unternehmen in heiklen Situationen definitiv Geld sparen.
Er wird darüber hinaus auch weiteres Geld einbringen, wenn er durch klare Vermittlung eine bessere Transparenz zur erbrachten Leistung herstellt. Zudem steigert er damit ganz nebenbei das Wertbewusstsein des Kunden. Das ist aktiver Service.

Dies trainieren wir im praktischen Tun mit dem Ziel der echten Kundenbindung.

Leitideen:

Je kompetenter und professioneller der Servicetechniker seinen Kunden betreut, desto zufriedener sind Kunde und (!) Techniker am Ende des Einsatzes.

Je souveräner ein Servicetechniker sein Gespräch mit dem Kunden zu führen vermag, desto eher wird er bereit sein, das Gespräch noch zu erweitern: Um dem Kunden eine Empfehlung zu geben - die der Service-Organisation weiteren Umsatz bringt.

Zielgruppen:

• Servicetechniker im Einsatz vor Ort
• Mitarbeiter mit vergleichbaren Aufgaben

• Der Kundendiensttechniker als Repräsentant - gewinnendes Auftreten des Servicetechnikers
• Sich auf den Kunden einstellen, sich glaubhaft in seine Lage versetzen
• Einen durch die Disposition erhaltenen Auftrag noch einmal im Dialog mit dem Kunden vor Ort klären
• Einen komplexen technischen Sachverhalt anschaulich erklären und nachvollziehbar Empfehlungen aussprechen.
• Argumentationsformen: Produktmerkmale positiv erläutern, Negativsprache vermeiden
• Extraarbeiten beim Kunden geltend machen können
• Kritische Situationen de-eskalieren und Kompromisse entwickeln: Den Kunden zu einem Lösungsweg verhelfen, der besser als der ist, auf den er zunächst bestand

• Umgang mit verärgerten und frustrierten Gesprächspartnern: Emotionen kontrollieren, Streitgespräche entschärfen. Beispiel: Verärgerung über nicht eingehaltene Zusagen bei einem Betreiber in den Griff bekommen
• Eine Wartesituation akzeptabel überbrücken
• Einen Kunden zur Zusammenarbeit motivieren - auch bei einer schlechten Nachricht
• Sachgerechter Umgang mit verschiedenen Arten von Einwänden
• Ein gut strukturiertes Abschlussgespräch führen, in dem die eigene Leistung anschaulich vermittelt wird
• „Zu teuer!“ – als Servicetechniker langwierige Preisgespräche vermeiden und eine Preisdebatte geschickt entschärfen